【普惠金融推进月】泰康人寿：聚焦银发群体，多措并举做好适老化服务

阿拉宁宁

完善适老、友好的金融产品和服务，是积极顺应人口老龄化发展趋势，提升民生领域金融服务质量的关键性措施。为持续落实普惠金融的要求，泰康人寿结合老年群体的金融需求和日常生活，为广大老年群体提供便利、有效、安全的金融服务，以提高这一群体的获得感、幸福感、安全感。

泰生活APP：助老人跨越“数字鸿沟”

泰康人寿持续推进线上服务适老化改造，以泰生活App为核心抓手，解决老年人智能技术运用痛点。当前，泰生活APP已上线大字版本功能，将常用功能以大字体形式置于首页，使得页面布局极简清晰，极大地方便了65岁及以上老年用户的浏览和操作。

此外，针对老年用户的特殊需求，泰生活APP在保单服务页面醒目位置增加了一键视频服务入口，轻松办理投保人变更、合同效力确认、年龄/性别变更、万能恢复保险责任、补充告知等多项业务，无需繁琐的线下流程，让服务触手可及。

为了进一步优化老年用户的投保体验，泰生活APP在核保前置系统的投保信息填写界面新增了字体调节功能，支持字体放大，确保老年用户能够清晰看见并准确填写投保信息。这一系列适老化改造举措，不仅提升了APP的易用性，更体现了对老年用户的关怀和尊重。

95522：热线有温度，服务无止境

95522客服热线是泰康人寿的全国统一客户服务电话，涵盖了个人寿险、银行保险、团体保险和健康险等多项业务，为客户提供查询、预约投保、投诉和理赔报案等全方位服务。为了更好地服务老年群体，泰康人寿针对95522客服热线进行了服务流程的优化，以解决老年人拨打客服热线咨询时，所遇到的播报环节多等问题。

现在，当老年人拨打95522-1客服热线时，只需按照提示输入自己的身份证号，系统便会自动识别客户的年龄。一旦确认是60岁以上的老年人，系统将跳过繁复的播报环节，直接为他们提供人工服务的通道，由柜面专业服务人员为其提供一对一专属服务。这意味着老年客户可以更快地连接到专业的客服人员，得到及时、准确的解答和帮助。

理赔服务：关爱老年客群，护航幸福晚年

理赔服务是保险业务的重要环节，对于老年客户而言，由于操作复杂、流程繁琐，常常成为他们面临的一大难题。针对这一问题，泰康人寿在理赔服务上进行了全面升级，通过简化操作流程，使老年客户能够更轻松地完成理赔申请。

一方面，泰康人寿为老年人特别设立了专业的理赔指导团队，为其提供详细的理赔流程和操作指引，确保他们能够顺利完成理赔申请。

另一方面，深知老年人在理赔过程中可能会遇到各种困难，比如身体不便、无法亲自前往办理等。为此，泰康人寿特别为60岁以上的理赔案件报案人安排了专业的理赔人员上门服务，确保他们能够在家中就能得到及时、专业的帮助。此外，泰康人寿积极联合业务伙伴，针对老年人的实际情况，提供个性化的理赔建议和解决方案，协助他们完成理赔后续申请工作。

柜面服务：配备适老设施，打造暖心窗口

聚焦柜面这一老年群体高频消费场景，泰康人寿持续推出“柜面适老化服务”，力求服务人性化、精细化。

人工服务层面，尊重老年客户使用习惯，开设绿色通道或专属服务窗口，在老年客户办理服务事项时，通过为提供指引和讲解，增强老年客户对智能服务的了解和信任，帮助老年客户熟悉并提高运用智能服务的能力，化解“数字鸿沟”。

设施层面，持续升级适老服务标准配置，在柜面增加爱心座椅、老花镜、放大镜、便民药箱、服务提示备忘便签等便民服务设施，方便老年客户在业务办理中随时使用。以细致入微的服务，做到敬老、爱老。

未来，泰康人寿将一如既往地关注老年客户的需求和感受，不断优化服务流程，提升服务质量，持续推动构建老年友好型社会，有力托举亿万老年人的幸福生活。

来源：泰康人寿